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素人こゆりのゆるゆる日記。 ~聞いて下さい 今日もこゆりの 毒にも薬にもならない話~

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口コミの恐怖

よくネットで、自分が行った飲食店の評価を書き込んだりする
口コミサイトと言われるものがありますよね。
こゆりもどこか行くときはよくそれを見て参考にします。
消費者側としては実際の体験や味の感想などリアルな情報を得られるので
とても便利でありがたいものだと思います。


ではそういった口コミサイトって、はたして書かれたお店側の人は見ているのでしょうか?
自分のお店についていいことから悪いことまで、写真付きでさまざまに
書き込みされたものを見てお店の人ってどう思うのだろうか?どんなキモチなのだろうか?
そんなことを考えたりしたこと、ありませんか?



こゆり、飲食店でパートの身なので、今日はその辺のことお教えしましょう。うふふ。




まず見ているか見ていないか。という件。
単刀直入に言いましょう。






見ています!!
しっかりチェックしています!!!







店長もバイトもパートも、社員も社長も、みーんなしっかり見ています。
で、社長が悪い口コミを見つけたりしたら当然のごとく店長に連絡が行き、
店長は叱られます。


先日、店長が「口コミですごいコト書かれてるの見つけちゃった」
と言ってケータイで見せてくれたのが、本当に細かくクレームやダメ出しが書かれている
ある一人の人が書いた口コミ。



すいませーんて何回呼んでも係が来ない、コーヒーの出し忘れ、デザートが遅い、
会計の順番がめちゃくちゃ、料理をすぐに運ばなくて冷めてる・・・などなどに加えて
最後に「せっかくの週末、時間とお金の無駄でした。もう二度と行きません!」


しかも厄介なことにそれらすべてが、真実
「たしかにあの日、超混んでて忙しくって、ホールの人数足りてなくて店の中
メチャクチャだったからなー。」と店長。


私なんかは声に出してその口コミを読んでるうちに、店のサービスが
そこまでひどかったのかということと、その口コミ書いてる人の細かい描写やそこまで
覚えてるのかという執念深さに笑いが止まらなくなって、最後の方は涙流して
笑ってしまったんだけど


B型でいい意味でちゃらんぽらんな今の店長が珍しく凹んだというので
「まーだいたいこういうのに書き込みたくなるのって悪い印象だった時の方が多いですから。
すっごく美味しかったよりすっごくひどかったっていう方が人間書き込みたくなるものですよ。」
と慰めてみました。
実際個人的なブログでは「○○に行ってきました~おいしかったで~す」的な感想が多く、
口コミサイトでは「イマイチ・・・」的な感想が書かれていることが多い傾向が
あります(こゆり調査による)。


店側の人間としてのこゆりの意見としては、週末の混雑を裁き切るのには
どうしても限界があるのです。
100席もあるホールを5、6人のホールスタッフで回さないといけないので
単純計算で一人あたり20人のお客さんをみないといけない。
かつオーダーとったり(それも注文最中に悩んだりするから時間かかる)
料理を運んだり会計をしたりケーキのテイクアウトをしたりお皿さげたり・・・
水をこぼした子供のテーブルをふけだの、取り皿持って来いだ粉チーズ持って来いだの
言われてる間に新しいお客さんご来店でお席にご案内、お冷持ってって~みたいな。
あーもー無理!!みたいな
目が回る忙しさとはこのこと。

だったら人を増やせばいいのにって思うのですが、会社的にやはり人件費削減が叫ばれて
ましてそう多くの人数は入れられないのです。
新人スタッフが多くて全体がうまく回らない日ってのもあります(それを回避する
ために最近は主婦のこゆりまで週末担ぎ出されて働いています)。

そして店がごった返していると取ったオーダーの伝票が入れ違って
違う席に違う料理が出ちゃったり、スプーンフォーク洗わないと足りないみたいな
事態になり、ますます負のスパイラルへ


(私たちも精一杯やっているんです。
一流レストランではないんだから過剰なサービスは期待しないでください。
多少のミスは許してください。)

と言いたいところですがここはグッとこらえましょう。。。


もちろん改善の余地はたくさんあると思うので、それを今みんなで日々
模索しています。



さて歴代店長を何人か見てきましたが、店長の性格によって
今回のような件、いろいろ違うなぁと思いました。

一人目はクレームがあったらどんな小さなクレームでも
誠心誠意お客様に対応、その後もスタッフに厳しく注意、
日々どうしたらお客様に喜ばれるかを一番に考えていた
しっかり者のAさん。

二人目はクレームうけることを恐怖とし、クレームがあるとすぐ
サービスでケーキとか出しちゃうお人よしなBさん。

三人目はクレームがあったらその場はきちんと対応するが、
奥に行ってからめんどくせーなーうるせー客だなーなどと
暴言を吐く毒舌Cさん。


消費者的にどの店長がいいかというと、いわずもがな一人目の店長。
なんでしょうけど、残念ながら今の店長は三人目(爆)。
でもこゆり的には三人目の店長のスタンスが
嫌いじゃありません(最低ですね

結局今回の口コミに関しても最終的には
「だったらお金返すから来んなよ!もう!」とボヤいて逆ギレ(爆)。
社員なら一人目の店長のように嘘でもいいから下々の者には真面目に説くのが
正解なところを、鳴かぬなら殺してしまえホトトギスの織田信長的な発想に
よっ!さすがB型!と思わされます。


と、まぁたまには店側の人間としても口コミに対して物申したくなり
この場を借りて言わせて頂きました。
今週末外食する予定のある皆様、もしあなたの行ったお店が混雑していたら
スタッフの多少のミスには「・・・混んでるんだ・・・混んでるんだからしょうがない・・・」と
目をつぶって頂き、温かい目で見守ってやってください。


でももし我慢ならないことがあって書き込む場合は、行った日付と時間帯を
書いて頂けると、後からスタッフ間で客を怒らせたのはどのスタッフなのかの
犯人探しをしやすいのでよりありがたいです、と付け加えておきましょう




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